Vous n’avez pas de seconde chance pour faire une première impression, alors faites en sorte qu’elle soit positive. Dès qu’ils entrent dans votre cabinet, vos patients se font une opinion de vous. Il est donc important de faire une bonne première impression, car celle-ci peut contribuer à donner le ton pour le reste de la visite. En outre, la création d’un environnement relaxant et apaisant peut atténuer l’anxiété et réduire le stress pour créer une expérience plus positive.
Psychologie de l’attente
Les gens réagissent souvent de manière irrationnelle dans les situations d’attente. En fait, les personnes sont généralement plus satisfaits d’une attente de 30 minutes clairement expliquée que d’une attente indéfinie de 20 minutes. La réaction à l’expérience de l’attente, qu’il s’agisse d’une attente pour prendre un rendez-vous, d’une file d’attente à l’épicerie ou d’une salle d’attente pour des soins urgents, est moins définie par la durée globale de l’attente que par la psychologie de l’attente.
Dans son article intitulé «The Psychology of Waiting Lines», David Maister, de la Harvard Business School, a formulé une formule simple pour expliquer la satisfaction à l’égard de l’attente: S=P-E (satisfaction = perception – attente) et a proposé un modèle pour la psychologie de l’attente qui serait plus tard validé par d’autres recherches. En 2002, Daniel Kahnerman a reçu le prix Nobel d’économie pour ses travaux révolutionnaires en économie comportementale, une science qui montre les limites de l’hypothèse du comportement rationnel. Daniel Kahnerman et Amos Tversky ont découvert des biais cognitifs qui expliquent en grande partie les perceptions et le comportement dans les situations d’attente.
Dans le domaine des soins de santé, les chercheurs ont établi un lien clair entre les temps d’attente perçus, le niveau de service et la satisfaction des patients. Ce lien n’affecte pas seulement la satisfaction de l’attente; il colore toute l’expérience du patient.Nous en savons maintenant beaucoup plus sur ce qui énerve les gens lorsqu’il s’agit d’attendre et sur la façon de transformer l’expérience de l’attente en un avantage.
Quelques éléments tirés des travaux de David Maister illustrent ce que les patients détestent vraiment dans l’attente:
- Attentes d’une durée incertaine. Les êtres humains réagissent environ deux fois plus fortement à la possibilité d’une perte qu’à celle d’un gain. C’est pourquoi une attente incertaine amplifie artificiellement le stress de l’attente plus qu’elle ne le devrait.
- Attentes inexpliquées. Si une urgence exige de réorganiser et de faire patienter les personnes, le fait de l’expliquer aux patients change fondamentalement le contexte. Lorsqu’un patient entend le mot «urgence», ses attentes changent immédiatement, généralement vers une perspective beaucoup plus tolérante et compréhensive.
- Temps perdu à attendre.
De son côté, Daniel Kahnerman a également remarqué que les derniers moments d’une situation d’attente sont les plus marquants. Si l’attente se termine de manière positive, comme le fait d’être vu plus tôt que prévu, la satisfaction du patient augmente. Les parcs d’attractions, par exemple, exploitent ce phénomène en surestimant les temps d’attente pour leurs manèges afin que les clients soient agréablement surpris lorsqu’ils attendent moins que prévu.
La gestion des perceptions de l’attente est un sujet important pour tous les cabinets de soins, et pas seulement pour les centres très fréquentés. Pour de nombreux patients, en particulier les millennials, les perceptions peuvent commencer tôt dans le processus. Cela peut commencer sur votre site Web, une application mobile ou un avis sur Google ou Facebook par exemple.
Si vos confrères sont habiles à gérer l’attente, alors vous devez être proactifs pour garantir une première impression appropriée, même si votre cabinet est nouveau et a un faible volume. Si les patients pensent avoir un certain contrôle sur le processus d’attente, leur satisfaction augmente.
Créer un espace confortable et fonctionnel
Des choses simples comme la propreté, un mobilier actualisé, un décor intéressant, des plantes (réelles ou artificielles) et des couleurs agréables peuvent contribuer à la chaleur et au confort d’une salle d’attente, selon différentes études. Chaque cabinet développera son propre style, mais il existe certains facteurs universels qui rendent tout espace plus fonctionnel.
Disposition
Une disposition ouverte avec plusieurs options de sièges facilement visibles d’un coup d’œil peut aider les patients à choisir un siège en fonction de leurs propres préférences. Par exemple, s’il y a une télévision dans la pièce, les patients peuvent choisir le siège qui offre la meilleure vue sur celle-ci, ou le siège le plus éloigné de celle-ci s’ils ne veulent pas être distraits. Les patients peuvent choisir un siège où il y a d’autres personnes avec qui discuter, ou celui où ils auront le plus d’intimité. Les salles d’attente doivent disposer de suffisamment de chaises pour asseoir non seulement tous les patients qui s’y trouvent habituellement, mais aussi les personnes supplémentaires qui peuvent les accompagner, comme les conjoints, les parents ou les enfants.
Il doit y avoir suffisamment d’espace pour les jambes devant chaque chaise pour permettre aux gens de s’étirer pendant que d’autres passent. Cet espacement améliore également l’accessibilité pour les personnes qui utilisent un fauteuil roulant ou un déambulateur. La disposition doit permettre aux patients en fauteuil roulant de pouvoir se déplacer sans avoir à déplacer les chaises.
Sièges
Les chaises doivent avoir une quantité confortable de rembourrage avec une surface durable et facile à nettoyer, et elles doivent être suffisamment larges pour accueillir différents types de corps. Les accoudoirs améliorent le confort et aident les patients à conserver leur espace personnel même lorsque la salle d’attente est bondée. Ils peuvent également être essentiels pour les patients gériatriques ou les patients souffrant de problèmes orthopédiques qui ont besoin d’accoudoirs pour s’asseoir doucement dans les chaises et se redresser. Proposer en revanche une ou plusieurs chaises sans accoudoirs aidera à l’accueil des personnes souffrant d’obésité.
Éclairage
L’éclairage de la salle d’attente doit être suffisant pour que les patients puissent facilement lire et remplir les documents. Évitez les lumières fluorescentes, qui peuvent être dures et inconfortables pour les patients souffrant de migraines ou de photophobie. Choisissez plutôt des lampes et des lumières décoratives qui créent une ambiance conviviale. L’éclairage LED peut également être souhaitable, car il ne scintille pas et ne vrombit pas. Laissez entrer la lumière naturelle dans la salle d’attente si possible. La lumière naturelle et une vue sur l’extérieur peuvent être apaisantes.
Ambiance
L’exposition d’œuvres d’artistes locaux soutient la communauté tout en créant un environnement stimulant et visuellement riche. S’il y a des bureaux à côté de la salle d’attente, une machine à bruit blanc peut aider à masquer les conversations et à préserver l’intimité, comme une fontaine d’intérieur par exemple.
Fournir un divertissement
Le divertissement dans une salle d’attente présente deux avantages majeurs: il aide à soulager le stress et fait passer le temps plus vite. À ce titre, envisagez diverses formes de divertissement pour les patients de tous âges, notamment:
- TV. Si possible, installez au moins deux chaînes de télévision qui traitent de sujets liés à la santé, comme la nutrition ou le sport.
- Lecture. Une petite bibliothèque avec des livres et des magazines sur des sujets de santé est une excellente idée pour divertir vos patients, surtout s’ils ne sont pas de grands amateurs de technologie.
- Consoles. Celles-ci sont très populaires auprès des jeunes patients. En fait, il a été démontré que les jeux vidéo sont très efficaces pour soulager le stress, la frustration et les émotions négatives. Assurez-vous simplement que les jeux que vous choisissez sont non violents.
- Espace de jeu pour enfants. Disposer d’un espace de jeu pour les enfants les rendra plus heureux et les divertira pour que les autres patients soient calmes, y compris les parents des enfants.
Créer une atmosphère accueillante dans votre salle d’attente
La plupart des cabinets de thérapeutes sont froids et impersonnels, selon les retours des patients. En outre, les patients regrettent souvent de ne pas pouvoir travailler ou profiter de leurs appareils connectés dans les salles d’attente. Voici quelques conseils que vous pouvez ajouter à votre salle d’attente pour aider les patients à être plus productifs et/ou minimiser leur frustration de devoir attendre:
- Wi-Fi gratuit, prises de courant, table.
- Mettez de la musique en arrière-plan. La musique forte peut induire du stress en raison des associations négatives, votre meilleur choix est donc la musique instrumentale pop ou classique.
- Ajoutez des éléments liés à la nature. Les plantes et les fleurs embellissent votre salle d’attente et réduisent le niveau de stress.
- Installez un aquarium. Observer des poissons aide à se détendre et peut améliorer la santé et faire diminuer le niveau de stress.
Favoriser l’éducation sanitaire
L’éducation sanitaire dans la salle d’attente a un impact et a été liée à une augmentation de la satisfaction des patients. Les affiches et brochures éducatives placées dans tout le cabinet, y compris dans la salle d’attente et les salles d’examen, peuvent être utiles aux patients mais doivent être examinées pour vérifier leur lisibilité et leur exactitude. Les vidéos éducatives peuvent également être une source de conseils pratiques. Les tablettes préchargées avec des vidéos adaptées à des thématiques spécifiques peuvent aider les patients à savoir quoi demander au thérapeute pendant le rendez-vous.Les affiches et autres matériels provenant de sociétés pharmaceutiques ou d’autres fournisseurs peuvent donner une mauvaise impression de la relation du praticien avec ces sociétés, il peut donc être préférable de les éviter. Mais des exceptions peuvent être faites si le matériel est fondé sur des preuves et renforce les messages cliniques essentiels et ciblés.
